Opinión sobre Pepephone. Ejemplo de low cost.

Pepephone es una empresa española de servicios de telecomunicaciones de bajo coste, propiedad actualmente del Grupo Más Móvil. Además ya ofrece electricidad a través de la compañía PepeEnergy.

Dentro del mercado de telefonía, Pepephone me ha parecido una buena opción debido a:

• Las malas prácticas de otras empresas de subir el precio.
• Dificultades de comunicación con las grandes empresas.
• Buena comunicación con el servicio de atención al cliente.
• La inexistencia de permanencia en los contratos.
• Los bajos precios.

Personalmente estuve con Pepephone durante unos dos años sobre 2008 con una experiencia muy satisfactoria. Terminé el contrato para simplificar facturas e integrando mi móvil en el contrato de mis padres con la compañía local de Tele Cartagena.

Mi segunda experiencia fue en 2018. Contraté únicamente el servicio de ADSL en Madrid a un buen precio (23,60 euros). El edificio entonces no contaba con acceso a fibra óptica.

Todo fue bien hasta que en 2021 anunciaron el fin del servicio de ADSL para el 5 de octubre. El motivo era el cierre de una de las centrales de ADSL de Movistar, proveedor del servicio de Pepephone.

Instalación

El 5 de octubre cortaron el servicio ADSL en mi domicilio y vino un técnico por la tarde para instalar la fibra óptica. La instalación iba bien, logró pasar el cable por una zona comunitaria con dificultad. Aunque al ver que el técnico empezaba a tener dificultades, me interesé por la situación:

• No lograba pasar con la guía el cable desde la última caja en el pasillo exterior con la caja interna del domicilio.
• El técnico no paraba de quejarse durante todo el tiempo. Además, comentó que ellos tenían un pequeño presupuesto para romper y solucionar el problema llegado el caso.
• El técnico sacó los cables que había en la tubería obstruida sin enganchar la guía previamente.
• Tras dos horas, dijo que no se podía pasar el cable y que yo tenía que llamar a un albañil para romper la pared exterior de la zona comunitaria y entonces vendría él.

Llamada a Pepephone y segundo intento

El día siguiente vino con un supervisor con idéntico resultado. La sorpresa es que esa posibilidad que había comentado de que tenían un pequeño presupuesto para poder romper en un determinado punto ya no existía.

¿Por qué lo dijo entonces? No se pueden levantar falsas expectativas, así como estar quejándose todo el tiempo delante del cliente.

La situación quedó igual, que yo me buscara la vida.

Nueva llamada a Pepephone y tercer intento

Aunque la situación estaba bastante clara, quedaban dos preguntas importantes:

¿Por qué no metió el técnico la guía antes de sacar los cables?

Entonces pudo ser el técnico el que obstruyó la tubería al tirar del cable. ¿Se podía abrir parte en su seguro?

No hubo forma de tener contestación a estas preguntas por teléfono. Me dijeron que el técnico debía ir de nuevo.

El técnico vino nuevamente junto a otro y me dijo que los cables estaban en malas condiciones y que no sabía si se podía abrir un parte en su seguro.

Posteriores llamadas y correos

Lo peor de todo fue una llamada donde la chica de atención al cliente no entendía la situación y no quería que se abriera el parte del seguro con la empresa de los instaladores. Por tanto, decidí que las comunicaciones fueran por escrito para no repetir en cada llamada toda la situación.

Hice un escrito solicitando lo anteriormente dicho y pidiendo que me dieran por escrito lo ocurrido hasta la fecha para poder proceder con la Comunidad de Propietarios. Sorprendentemente y tristemente Pepephone no ha respondido.

Graves deficiencias

Pepephone dejó sin internet a un cliente sin dar ninguna opción.

Continuamente enviaban mensajes automáticos y llamando personas que no conocían la situación, presionando para la instalación.

Pese a contestar por email y por teléfono para que no me contactaran más, volvieron a hacerlo unas 10 veces.

Nadie me informó que había otras empresas con ADSL aún, pudiendo ser una solución provisional. Pepephone podría haber llegado a un acuerdo con esas empresas, o incluso habérmelo dicho, como solución provisional. Aunque desgraciadamente eso era demasiado para Pepephone. En plena época de teletrabajo, dejan a un cliente colgado sin dar más solución que el cliente se busque la vida para arreglar la tubería de acceso.

• Podrían haber subcontratado con otras empresas como Orange para seguir provisionalmente con ADSL.
• De no fructificar lo anterior, podrían haber sido profesionales e informarme sobre otras opciones como: contratar con otras empresas ADSL o contratar otras formas de internet inalámbrico que tienen empresas como Movistar o Vodafone.